به بهانه دو استارت‌آپ پرسروصدا در ایران؛ دیجی‌کالا و اسنپ
امید بلاغتی
تجربه مدرنیته
مدرنیته با آغاز قرن بیستم و البته انفجار تکنولوژی و درواقع شاخه مدرنیزاسیونِ مدرنیته در دنیا دو تجربه مواجهه را از سر گذراند. یکی نگاه شیفته‌واری بود که نه‌تنها در تفکر و اندیشیدن، نه‌تنها در صنعت و تکنولوژی و هنر که در شیوه زندگی و حیات انسان قرن بیستمی بدون در نظر گرفتن مختصات جغرافیایی و تاریخی هر اقلیمی باور داشت که باید یک‌سره به جهان مدرنیته پرتاب شد. این نگاه اگرچه حامیان فکری و متفکرانی بزرگ داشت، اما شاید به لحاظ وزن و اعتبار فکری همچون دسته دوم نبودند. شق دوم مواجهه با مدرنیته اما نگاهی ۱۸۰ درجه عکس شیفتگی گروه اول بود. نگاه بدبینانه به روند توسعه و پیشرفت، نگاهی تلخ و گره‌خورده با توهم توطئه به پروژه مدرنیته و هرآن‌چه نو و تازه است، نگاه شماتت‌گر و تاریک به آن‌چه تحت عنوان مدرنیزاسیون و مدرنیته و البته پیش‌بینی سرنوشتی تاریک و تصور سرشتی تلخ برای بشر بود. فیلسوف بزرگی همچون هایدگر- مهم‌ترین فیلسوف قرن بیستم- و شارحان، شاگردان او سردمداران این نگاه به پروژه مدرنیته شدند.
در ایران آغاز قرن بیستم نیز بدون کمترین شباهت با آن‌چه در جهان غرب در حال رخ دادن بود، لااقل به لحاظ تجربه تاریخی و البته بعد مدرنیزاسیون، ماجرا اما همین دو شکل نگاه حی و حاضر بود. ایران آغاز قرن بیستم البته خود در حال از سر گذراندن مهم‌ترین تجربه تاریخی‌اش بود؛ مواجهه با تجدد.
ایران قرن بیستمی هرچه جلوتر می‌آمد، بیشتر درگیر نسبت خود با جهان غرب می‌شد. این نسبت البته در فهم تجربه مدرنیته و مواجهه با تجدد معنا می‌شد، اما ماجرا همان بود که در جهان در جریان بود. مواجهه با آن‌چه نو و تازه است، خارج از دو وضعیت نبود؛ شیفتگی یا انکار مطلق. از فرق سر تا نوک پا غربی شویم و درواقع با کله پرتاب شویم در همان شکل تجربه جهان غرب با مدرنیته، یا برعکس یک سر جهان درگیر با مدرنیته تحت عنوان کلی غرب را انکار کنیم و برسیم به «غرب‌زدگی». نگاه مارشال برمنی به مدرنیته- در کتاب تاریخی و درخشان تجربه مدرنیته- در ایران هم همچون همه دنیا گوهری نایاب بود. نگاه کردن به پروژه مدرنیته همچون پروژه‌ای ناتمام که قادر به اصلاح خود و رسیدن به کمترین خطای ممکن در بنیان‌های اساسی خود است، تعریف و مبنایی در ذهن انسان ایرانی، همچون بسیاری از متفکران غربی، نداشت. اما برای من و به باور من چیزی در تاریخچه فرهنگی انسان ایرانی وجود داشت که این مقاومت را محکم‌تر می‌کرد؛ تجربه سهراب‌کشی. تجربه ویران کردن پسر توسط پدر. تجربه ایستادگی تمام‌قد کهنه در برابر نو. تجربه کند تغییر و البته بدبینی تاریخی به تغییر. این حکایتی است که از آغاز قرن بیستم تا امروز در این سرزمین ادامه یافته و خواهد یافت و البته نقطه عزیمت نوشته من است با موضوعی که احتمالا این مقدمه را برایتان عجیب‌تر خواهد کرد.
این‌بار سهراب پدر را می کشد یا پدر سهراب را
بگذارید همین ابتدای ورود به هسته مرکزی نوشته‌ام بگویم این نوشته درباره چیست: نگاهی به پروژه استارت‌آپ‌ها در ایران و کسب‌وکارهای آن‌لاین.
زمان پیشنهاد حامد توکلی برای نوشتن این متن ذهنم ناخودآگاه و به محض مطرح شدن این پیشنهاد به سمت کابینه حسن روحانی رفت. من با ۹۰ درصد نقدهای مطرح‌شده به کابینه حسن روحانی مخالفم. دلایل مخالفتم با هرکدام از سرفصل‌های انتقادی به کابینه باشد، برای بعد، اما یک موضوع، عمیقا آزارم می‌دهد. چهار دهه از انقلاب گذشته و کماکان مدیریت کلان کشور مثلا در دولت- در ابعاد وزیر و معاون وزیر- در دست کسانی است که خرداد ۷۶ اگر ۴۰ ساله بودند، امروز بالای ۶۰ سال دارند. متولدین نیمه اول و دوم دهه ۵۰ و متولدین نیمه اول دهه ۶۰ هنوز به بازی قدرت و مدیریت کلان کشور راه داده نمی‌شوند. قصه اما همان کلیشه تکراری و آزارنده کم‌تجربگی و خامی است. چهار دهه از انقلاب گذشته است و مسئولان اجرایی کشور- که ۹۰ درصدشان در سال انقلاب نصف سن نسلی که متهم به بی‌تجربگی و خامی‌اند، سن و سال نداشتند- هنوز حاضر نیستند عنان کشور را به فرزندان خود بسپارند. فرزندانی که احتمالا تجربه میان‌سالی نکرده پیر خواهند شد، همان‌طور که تجربه نوجوانی و جوانی نکرده میان‌سال شدند.
عمیقا باور دارم این موضوع بیش از آن‌که به عدم تربیت نیروی متخصص و کارآمد جوان در این چهار دهه مربوط باشد، بیش از عدم تمایل مدیران جوان و کارآمد به کار کردن در بخش دولتی و تمایل بیشترشان به مدیریت بخش خصوصی، بیش از آن‌که به تفاوت عمیق شیوه زندگی نسل دهه ۵۰ و ۶۰ با شیوه سازمانی و فرهنگی سازمان‌های دولتی در ایران مربوط باشد، به یک سنت تاریخی مربوط است. سنت تسلط پدران بر دختران و پسران. سهراب‌کشی. باور سراسر بدبینانه و فاقد اعتماد به نسلی که حالا دارد به میان‌سالی خود می‌رسد و در حالی دهه پنجم زندگی را آغاز خواهد کرد که سهمی در اداره کشوری نداشته است.
جالب‌تر این‌که به شکلی خاص و ویژه وزیری که بیشترین رابطه و نسبت را با کسب‌وکارهای مدرن خواهد داشت، جوان‌ترین وزیر کابینه است و البته به شکلی تراژیک و قابل بررسی بیشترین حمله و تخریب را در شبکه‌های اجتماعی از سمت هم‌نسلان خود متحمل شده است. اثبات آن‌که سنت‌های تاریخی چطور می‌توانند در لایه به لایه ذهن آدم‌ها رسوخ کنند.
اما چرا مقدمه‌ای دوم به نوشته‌ام درباره استارت‌آپ‌ها اضافه کرده‌ام؟ چون باور دارم ماجرای مواجهه در کشور با کسب‌وکارهای آن‌لاین به دو بیماری ویژه مبتلا شده است. اولی از سمت سیستم کلان مدیریتی کشور و دومی از سمت خود صاحبان این کسب‌وکارها. هر دو را شرح خواهم داد.
الف) پدری که سهرابش را به جا نمی‌آورد
برای شرح آن‌چه در سرم است، مشخصا دو استارت‌آپ مهم و پرقدرت این سال‌ها را محور قرار داده‌ام؛ دیجی‌کالا و اسنپ.
هر دو متصل به دو جریان پرقدرت کسب‌وکار آن‌لاین در ایران. یکی متعلق و مرتبط با کمپانی بزرگ سرآوا و دیگری مرتبط با کمپانی بین‌المللی راکت‌گروپ.
از اینجا آغاز می‌کنم: صاحبان هر دو ایده- البته که ایده هر دو بیزینس موفق آن‌لاین در ایران همچون بسیاری از کسب‌وکارهای آن‌لاین دیگر در کشورمان کپی از نمونه‌های فرنگی است که البته این الزاما نکته منفی نیست- و البته اجراکنندگان آن‌ها در قدم اول و پیش از پیوستن سرمایه‌گذارهای قدرتمند به هر دو، سه جوان خلاق، باهوش، صاحب فهم دقیق از کسب‌وکار و تجارت و البته خوش‌شانس بودند. برادران دوقلوی محمدی از سر یک نیاز ساده برای خرید یک دوربین عکاسی به پروژه جذاب دیجی‌کالا رسیدند و شهرام شاهکار با شناخت از اوبر به اسنپ.
هر سه نفر هنوز به ۴۰ سالگی نرسیده‌اند. ساختار کلی این دو کسب‌وکار آن‌لاین نه فقط جوان که مدیران اصلی آن از نسلی هستند که در اداره این کشور سهمی ندارند. از زمان آغاز به کار این دو کسب‌وکار موجی از اعتراضات به راه افتاده است.
موج اول اعتراضات را باید چندبعدی و عمیق دید. نمی‌شود به‌سادگی رأی به نفع پسرها داد و کسب‌وکارهای پدران را متهم به نپذیرفتن جهان امروز کرد. هرچند این مسیری ناگزیر در تمام دنیاست که کسب‌وکارهای امروزی‌تر و مدرن‌تر جای کسب‌وکارهای سنتی را خواهند گرفت اما این مسیر و روند باید با کمترین خسارت ممکن برای صاحب کار و سرمایه طی شود. موج اول اعتراضات را اگر منصفانه ببینیم، به زعم من چنین است: کسب‌وکارهای سنتی تاب و تحمل رقیب تازه را نداشتند. جدا از مسئله اقتصادی کماکان آن ایده تاریخی فرهنگی پدر در برابر پسر در این اعتراضات نقش داشت. از فروشندگان علاءالدین و پایتخت تا رانندگان صنف تاکسی تلفنی و حتی بخش بزرگی از تاکسی‌رانی معترض به دیجی‌کالا و اسنپ شده بودند. بخشی از اعتراضات جدا از مقاومت و ایستادگی سخت کهنه در برابر نو بی‌اعتنایی به ضعف‌ها و باگ‌های بزرگی بود که کسب‌وکارهای سنتی به دلیل نداشتن رقیب هرگز در پی رفع آن نبودند. آن‌ها به جای پذیرش رقابت و یافتن جای دوباره خود در این رقابت می‌خواستند رقیب به‌طور کلی حذف شود. رقم‌های هنگفت تاکسی تلفنی‌ها، رفتار ضدمشتری‌مداری آن‌ها، عدم ارسال ماشین در ساعت‌های شلوغی و… تا فروختن اجناس فیک و چینی به اسم جنس اصلی به مشتری، گارانتی‌های نامعتبر، قیمت‌های غیرقانونی و… را حل نمی‌کردند و در فکر نگاهی دوباره به ساختار کسب‌وکارشان نبودند، اما حذف رقیب را راه‌حل می‌دانستند. بخشی از این اعتراض اما روی ایده‌ای سوار شده بود که مخالفت سیستماتیک با کسب‌وکارهای آن‌لاین بود. متهم کردن این کسب‌وکارها به پروژه نفوذ. سهم‌خواهی نهادهای بزرگ اقتصادی طبق معمول این سال‌ها از هر بیزینس موفقی به اهرم فشار مردم نیاز داشت که اصناف مشکل‌دار با هر دو کسب‌وکار آن‌لاین موفق این سال‌ها- دیجی‌کالا و اسنپ- بدون آگاهی از پشت پرده ماجرا به آن پیوستند. ماجرا این بود که پدر سهم خودش را از موفقیت پسر می‌خواست. موفقیتی که کمترین نقش و سهمی در آن نداشت و البته کماکان آن بدبینی تاریخی پررنگ که هرچیز نو و تازه‌ای بد است. مجموعه اعتراضات به این کسب‌وکارهای آن‌لاین و البته پروژه سهم‌خواهی چنین کلید خورد و جلو رفت، اما این یک ور ماجراست.
شق دوم ماجرا این بود که آیا کسب‌وکارهای آن‌لاین و این دو استارت‌آپ موفق که با سرمایه بسیار پرقدرتی در فاز توسعه‌شان حمایت می‌شدند، برنامه دقیق و مدون با کمترین خسارت و آسیب به کسب‌وکارهای سنتی تهیه کرده بودند؟ حتی اگر این بخش از ماجرا را وظیفه آن‌ها ندانیم، دولت و نهادهای مرتبط که البته حامیان پرقدرت این کسب‌وکارها بودند، آیا جدا از شوق و استقبالی ستودنی -که امیدبخش بود- مخاطرات توسعه پرشتاب این کسب‌وکارها برای شکل سنتی بازار را پیش‌بینی کردند؟
آمار دقیقی در دست نیست، اما آیا توسعه پرشتاب کسب‌وکارهای آن‌لاین موجب بی‌کاری یا تعطیلی بخش قابل ملاحظه‌ای از بازار سنتی نشد؟ آیا کسب‌وکارهای آن‌لاین به برقراری نسبت و ارتباطی با بازار سنتی برای این ترنزیشن (گذار) رسیده بودند؟ این‌که آیا موظف به اندیشیدن به چنین موضوعی بودند، یک بحث است، این‌که نهادهای نظارتی و اجرایی کشور باید این دغدغه را می‌داشتند، بحث دیگری.
هنوز هم این مسئله به شکلی پررنگ وجود دارد. ناگزیر اشکال سنتی تجارت و کسب‌وکار جایشان را به کسب‌وکارهای آن‌لاین می‌دهند. اما چگونه و به چه شکلی با کمترین خسارت برای کشور این اتفاق ممکن است؟ آیا نهادی در حال ارزیابی این ماجرا هست؟
ب) این سهراب به دست خود کشته نخواهد شد؟
در تمام دنیا در هر شکلی از کسب‌وکار «برندسازی» مسئله‌ای کلیدی و حیاتی است. در تمام دنیا برندها هزینه‌ای بزرگ برای ساختن هویت، شخصیت تجاری و شیوه مواجهه با مشتریان خود خرج می‌کنند و یکی از مهم‌ترین خط قرمزها در مسیر توسعه و پیشرفت کسب‌وکارشان، عدول نکردن از هویتی است که ساخته‌اند. بحران اصلی بر سر راه هر کسب‌وکاری در فاز توسعه همین است که نکند پیشرفت کمّی وضعیت کیفی برند را خدشه‌دار کرده و تصویر برند در ذهن مشتریان و مخاطبانش را مخدوش کند. مخدوش شدن تصویر برند در اذهان مشتریان ممکن است در کوتاه‌مدت خودش را آشکارا نشان ندهد، اما در درازمدت می‌تواند مهم‌ترین خطر ممکن در سر راه حیات آن برند تجاری باشد. ماجرای دیجی‌کالا و اسنپ هم دارد چیزی شبیه سهرابی می‌شود که این‌بار به دست خنجر خود کشته خواهد شد.
آن‌چه هر دو برند را در مسیر توسعه و بزرگ‌تر شدنشان ابتر و ناتوان کرده، تصوری از یک فضای بدون رقابت است. برندها بزرگ‌تر شدند، بدون آن‌که هم‌سو با این توسعه کیفیت خود را ارتقا دهند. ماجرا را با دو، سه مصداق در مورد هر دو توضیح می‌دهم: دیجی‌کالا پیش از توسعه پرشتابش برای ارسال کالای خریداری‌شده در یک روز تقسیم‌بندی زمانی دو تا سه ساعته داشت. درواقع از ۹ صبح تا ۱۰ شب در بازه‌های دوساعته کاربر/ مشتری قادر بود انتخاب کند کی و کجا خریدش به دستش برسد. اما حالا در فاز توسعه پرشتاب برند اولین مسئله خدماتی که به‌درستی باید انجام شود، دچار مشکل جدی شده است. تصور کنید ساعت ارسال کالای خریداری‌شده به دو تقسیم‌بندی ختم شده است. ۹ صبح تا سه بعدازظهر و سه بعداز ظهر تا ۱۰ شب. واحد پشتیبانی هم قادر نیست به شما توضیح دهد درچه حدود زمانی این بازه کالا به شما می‌رسد. یک کارمند که از ساعت سه تا شش سرکار است، شش تا هشت در راه رسیدن به خانه و هشت تا ۱۰ در خانه، بدون دانستن این‌که پیک دیجی‌کالا کی کالا را به دستش می‌رساند، باید کدام مقصد را به دیجی‌کالا اعلام کند. کنار این بگذارید انبوهی توییت که از نرسیدن کالا در روز مقرر خبر می‌دهند. دیجی‌کالا حالا مفتخر است در همه جای ایران حضور دارد، اما مهم‌ترین بخش خدماتش دچار اختلالی جدی شده است.
برندی که یکی از دلایل وفاداری کاربران به آن اعتماد بالا به فروش اجناس اصل بود، حالا در باور بسیاری از کاربران لااقل شبکه‌های اجتماعی متهم به فروش جنس کپی است. توسعه برند، تبدیل کردن برند به برندی ملی و حضورش در تمام ایران بدون در نظر گرفتن این‌که عدم ارتقای کیفیت خدمات‌رسانی می‌تواند به مرور ریزشی قابل ملاحظه در مشتریان وفادار ایجاد کند.
اسنپ نیز چنین ماجرایی را طی کرده و می‌کند. سال گذشته در فصل گرما بدون نیاز به درخواست مسافر راننده کولر را روشن می‌کرد. حالا این ماجرا به خواست مسافر مرتبط است و رانندگانی گاه از این کار طفره می‌روند. حالا بیشتر از همیشه مسافران این اپلیکیشن معتقدند سیستم جذب راننده در اسنپ فاقد ارزیابی‌های دقیق است و تمام بحران‌های فرهنگی بین مسافر و راننده در تاکسی‌های تلفنی به اسنپ سرایت کرده است. رسیدن از ۱۰هزار راننده به روایت خود اسنپی‌ها به ۱۲۸هزار راننده و البته به روایتی خارج از سازمان به ۵۸ هزار راننده فاز پرشتاب توسعه‌ای بوده که حتما کیفیت اولین قربانی آن بوده است. حالا اسنپ جز قیمت انگار مزیب رقابتی دیگری ندارد و این یعنی ویران کردن تصویر برند در اذهان کاربران و به‌خصوص کاربران وفادار اسنپ. این یعنی سوءاستفاده از فضای غیررقابتی و البته فاقد نظارتی که به برند اجازه می‌دهد بزرگ‌تر شود، اما بالغ‌تر نه.
ماجرا از چه قرار است. استارت‌آپ‌ها خواهند آمد. فضای کسب‌وکار در ایران همچون دنیا دچار تغییرات بنیادین خواهد شد. کهنه جایش را به نو خواهد داد. پدران از بازار پسران سهم‌خواهی خواهند کرد و درنهایت آن‌چه باید، اتفاق می‌افتد. اما آن‌چه از سنت تاریخی این سرزمین باقی می‌ماند، موقعیتی خاص و قابل تامل است. کسب‌وکارهای پسران جای کسب‌وکارهای پدران را می‌گیرند و با همه تفاوت‌های عمیق ساختاری در همان دام‌های فرهنگی می‌افتند که کسب‌وکارهای پدران افتاده بودند، چراکه هیچ چیز در خلأ رخ نمی‌دهد. آن سنت‌های تاریخی بر سرمان حی و حاضرند، به مدرنیته بدبینیم و تازه در تکمیل پروژه مدرنیته در هر شاخه‌ای باز به همان دردها مبتلاییم که در جهان قدیمی‌مان مبتلا بودیم، وگرنه که بیش از یک قرن است داریم برای برقراری حکومت قانون سلسله صالحان این سرزمین می‌جنگیم. قانون برقرار شده است؟
کسب‌وکارهای آن‌لاین سهراب‌هایی هستند که شاید به دست پدر و شاید به دست خود کشته شوند و البته این آرزو هم می‌تواند در مخیله یک نویسنده ارادتمند به مدرنیته به حیات خود ادامه دهد، که شاید سهراب این‌بار نشان پدر را که از مادر به او رسیده، به پدر نشان دهد و اثبات کند که پسر اوست. آرزویی محال است؟ نمی‌دانم…
شماره ۷۱۷
